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Primo Retail Sentiment Report: focus su customer experience

23 luglio 2019
La customer experience è il modo in cui i clienti percepiscono la loro interazione con l’azienda a cui si rivolgono per acquistare un bene o servizio.
Si tratta di un fattore ormai molto importante per le imprese, sempre più condizionate dalle opinioni espresse dai clienti.

Il feedback è infatti fondamentale per qualsiasi tipo di attività costruita sull’interazione con i clienti, per migliorare la qualità di prodotti e servizi, misurare la soddisfazione della clientela e promuovere la fidelizzazione.
È necessario dunque fornirsi di uno strumento adeguato per l’analisi di questi fattori per poter rispondere in modo efficiente alla domanda del mercato, migliorando le strategie di marketing e di vendita e offrendo novità e sviluppo.

App2check, in collaborazione con il Forum Retail 2018 e IKN Italia, ha presentato il primo Retail Sentiment Report, proponendo un’analisi della customer experience sui punti vendita di insegne appartenenti a 5 categorie, su 6 temi.

È stato calcolato il sentiment medio aggregato, cioè l’insieme delle recensioni dei singoli brand per categoria di appartenenza, su una scala da 1, molto negativo, a 5, molto positivo.

L’analisi è durata dal 1 gennaio al 15 novembre 2018 nell’area di Milano e dintorni coinvolgendo un totale di 50 brand.
Le categorie prese in considerazione sono state GDO, Fast fashion, Arredamento & Bricolage, Beauty & Cosmetic, e Ristorazione, mentre i temi consistevano in assortimento, staff, layout del punto vendita, casse e sistemi di pagamento, promozioni e location e parcheggio. 

Analisi GDO


I brand coinvolti nel settore della grande distribuzione sono stati Aldi, Auchan, Bennet, Carrefour, Conad, Coop, Esselunga, Il Gigante, Iper, Lidl, MD e Tigros.

Il sentiment medio, calcolato sulla scala da 1 a 5, ha fatto segnare un punteggio di 3.89 con 77.853 commenti.
I topic più citati sono stati “qualità”, “prodotti” e “prezzi”, mentre quelli meno positivi hanno coinvolto l’offerta di frutta e verdura e le casse.
Alcune insegne sono state criticate per i prezzi troppo alti: in questo Esselunga è stato il brand più citato.

Fondamentale per la soddisfazione dei clienti è stata la presenza di casse automatiche e di prodotti vegani, che hanno colpito e soddisfatto coloro i quali seguono questo regime alimentare.

Analisi Fast Fashion


In questo contesto a essere coinvolti sono stati Bershka, Calzedonia, Celio, H&M, Intimissimi, Kiabi, Mango, Motivi, OVS, Piazza Italia, Pittarosso, Tezenis, Yamamay e Zara.

In questo caso il sentiment medio è stato leggermente più basso rispetto a quello della GDO, ruotando attorno a un valore di 3,84 e un totale di 15.714 commenti.

“Negozio” e “prezzi” sono stati i topic più citati positivamente, in particolare il “negozio” ha portato a una percezione positiva del cliente sul layout e sul design degli store.

Anche il personale è risultato un elemento fondamentale di questo settore, per cui il cliente ha espresso soddisfazione, soprattutto per la limitata invadenza, nonostante abbia percepito in alcuni casi assenza di assistenza.
Il topic “prezzi” ha poi avuto un notevole successo, con un valore di 4.63.

Analisi arredamento e bricolage


I punti di riferimento degli amanti del fai da te coinvolti nell’analisi sono stati Bricocenter, Bricoman, Grancasa, Ikea, Jysk e Leroy Merlin, con un sentiment che ha raggiunto i 3,77 punti. “Personale”, “prezzi”, e “fornito” sono stati i topic più citati, generalmente con una connotazione positiva, ma in questo caso tendente al neutro.
Ikea è il brand più citato positivamente, mentre “layout” e “casse” sono stati connotati negativamente.

L’“assortimento” vince con un sentiment medio di 3.78, mentre “staff” rimane neutro e cambia a seconda della funzione, che sia personale tecnico, in cassa o in post vendita.

Analisi beauty & cosmetic 


Bellezza e casalinghi hanno coinvolto Acqua & Sapone, Bottega Verde, Kiko, L’Erbolario, Limoni, Lush, Sephora, Tigotà.
Il sentiment medio ha raggiunto in questo caso il punteggio di 4.10, il più alto in tutte le varie categorie.

“Personale”, “prezzi” e “negozio” sono stati i topic maggiormente citati positivamente, in contrapposizione al topic “parcheggio”, che tende verso una connotazione negativa.
Per quanto riguarda i “prodotti”, i commenti sono stati quasi sempre positivi, ma cambiando in relazione al tipo di analisi, riferendosi a quantità, qualità e prezzi.

Staff ha vinto con un notevole 4.17, seguito dall’assortimento e dalle promozioni.
Fuori dal podio invece il tema delle casse, con un sentiment medio di 2.78.

Analisi ristorazione


Per la ristorazione sono stati considerati i brand Berberè, Burger King, KFC, McDonald’s, Panini Durini, Panino Giusto, Sorbillo, Spizzico, Spontini e Starbucks.

Il settore ristorazione ha ottenuto un sentiment medio positivo tendente al neutro di 3.68 punti, contando circa 36,207 commenti.

I topic principali sono stati i prodotti principali che vengono serviti, da pizza e panini a pollo e patatine, commentati sia positivamente che negativamente, in riferimento al brand e al punto vendita.

Il tema “spazio” è stato contrassegnato negativamente, con McDonald’s citato come il più soddisfacente.

“Staff” è stato il tema più ricorrente, che seppur positivo è prossimo alla neutralità, mentre i commenti sono risultati discordanti e confusi sul tema delle casse self-service.

Il topic “servizio” è stato poi centrale in questa analisi, variando a seconda che ci si sia riferiti alla pulizia, al personale o al cibo servito.
Il tema caldo dell’affollamento non ha allontanato questa categoria dal giudizio positivo, soprattutto per la qualità del servizio.

In definitiva, pur in un mondo rapido, dove l’e-commerce conquista sempre più canali distributivi e fette di mercato, lo store fisico continua a essere punto di riferimento per una vasta platea di consumatori.

E nonostante oggi le interazioni avvengano tramite l’etere, il 4G, la fibra, ciò che le persone vogliono è sempre essere centrali nelle strategie, coccolati dai commessi, usufruire di servizi e beni sempre migliori, più belli, “i migliori di sempre”.
Andare avanti è importante, ma non bisogna comunque smettere di guardarsi indietro e comprendere chi si ha davanti.

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