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Omnicanalità: come rispondere alle aspettative dei consumatori?

28 novembre 2019
Con la diffusione rapidissima dell’omnicanalità, le aspettative dei consumatori sono sempre più elevate.
Se da un lato ci sono i clienti che vogliono poter scegliere tra diversi prodotti, riceverli in tempi rapidi e con il miglior servizio, dall’altro ci sono i fornitori che devono far rientrare i costi e tenere sempre monitorati flussi e stock.

In tale contesto, come si possono soddisfare i clienti sempre al meglio? Sono tante le sfide che le aziende devono affrontare ogni giorno, motivo per il quale la scelta delle giuste soluzioni logistiche diviene fondamentale.

Aspettative dei consumatori in progressivo aumento


Con l’omnicanalità, l’incremento dei consumatori digitali e l’asticella delle loro esigenze che si alza sempre più, i fornitori devono adeguarsi anche dal punto di vista della gestione logistica.

Una delle prime sfide che punti vendita, rivenditori online e marketplace – alcuni dei quali utilizzano il drop-shipping – devono affrontare riguarda il posizionamento e la gestione dei prodotti in relazione con i fornitori.

Le aziende devono dunque disporre di un’ampia scelta di prodotti e servizi, di un catalogo diversificato ed esteso di prodotti, al contempo dovendo anche limitare i punti di stoccaggio per non aumentare i costi.
Grazie alle tecnologie informatiche, è possibile tenere monitorati e organizzare i flussi delle merci tra fornitori e clienti finali controllando la disponibilità dei prodotti e prevedendo consegne con stock limitati.

La seconda sfida riguarda i costi e i tempi di consegna.
Oggi, con il digitale, moltissimi consumatori prima di acquistare comparano le offerte tra negozi fisici e i vari shop online.

Per distinguersi dai concorrenti è quindi necessario fornire le adeguate soluzioni al cliente – in base alle sue esigenze – sia in termini di servizi che di consegne, e bisogna farlo in totale trasparenza.
Sarà poi il cliente a scegliere se operare l’acquisto al punto di vendita fisico oppure tramite l’e-commerce, confrontando prezzi e tempi di consegna.

In ogni caso, è fondamentale che il cliente on-line possa tracciare tutte le fasi del suo ordine, in modo da avere un’ottima esperienza d’acquisto, facile, rapida e personalizzata.
La regola d’oro riguarda anche i resi, la cui procedura deve essere semplificata al massimo.

Le sfide logistiche di fornitori e distributori


Dal punto di vista logistico, l’unico modo per ridurre i tempi di consegna e tenere bassi i costi è ottimizzare la gestione degli stock, proporre ai clienti un’offerta differenziata e gestire i flussi dell’informazione.

  • Come gestire gli stock sulla totalità della rete di distribuzione
  • Ad oggi sono tanti i servizi che hanno l’obiettivo di attrarre sempre più i consumatori e rispondere alle loro esigenze.
    Questo accade perché le aspettative dei consumatori aumentano sempre di più: solitamente essi desiderano ricevere le consegne il più rapidamente possibile e al minor costo.
    E’ in questo contesto che i venditori cercano di ottimizzare la gestione degli stock nella propria rete, per consegnare rapidamente e ridurre i costi di messa a disposizione dei prodotti.

  • L’offerta su misura creata dai venditori
  • Per potersi distinguere dalla concorrenza i venditori creano delle offerte su misura, ma per realizzarle essi devono anche poter contare su di un sistema molto flessibile, che consenta loro di proporre un servizio innovativo in termini di messa a disposizione dei prodotti e di gestione dei resi.
    Basti pensare all’offerta proposta da Zalando mediante il suo servizio di prova a domicilio: “Prima provate, poi pagate”.
    Per permettere ai clienti di assicurarsi che il prodotto vada bene, l’insegna propone il pagamento entro 3 settimane, consentendo il reso senza che l’importo dell’acquisto sia stato effettivamente addebitato.

  • Tempi e costi di consegna: i venditori devono essere sempre informati
  • Altro aspetto fondamentale nel processo di vendita sono i tempi di consegna: spesso al cliente viene fatta la promessa di una consegna rapida, che però non sempre viene rispettata.
    Per gestire eventuali imprevisti e informarne il cliente in tempo reale, è perciò necessario che le aziende possano risalire lungo tutte le fasi della consegna, fino all’ubicazione degli stock dei prodotti. Ciò è possibile solo avendo il controllo del flusso delle informazioni ed è anche la condizione necessaria per riuscire a mantenere le promesse fatte al cliente, non perdendo di vista al contempo i costi di gestione.

OMS, il sistema per monitorare le merci


Un sistema per identificare le criticità dell’omnicanalità e risolverle, offrendo in tempo reale informazioni sugli stock di tutti i nodi della rete distributiva, è l’OMS, Order Management System.

La soluzione consente appunto di ottimizzare gli stock a disposizione nella rete di distribuzione e quindi di ridurre i costi correlati alle eccedenze di stock, garantendo al contempo la disponibilità dei prodotti su tutti i canali di vendita.

Ad oggi è lo strumento più utile per tenere monitorati i flussi delle merci, ridurre i costi e rispondere in modo efficiente alle esigenze del consumatore omnicanale.


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